„RAK“ versus realita

14.03.2012

Dne 7.2.2012 se na VŠEM uskutečnila přednáška kolegy Stromka, ve které prezentoval nejrůznější novinky ve světě reklamy za minulý rok.

V prezentaci mimo jiné zazněl i akronym RAK = Random act of kindness čili „náhodný akt dobré vůle“ (NADV = akronym v češtině už tak dobře nevypadá).

Tento způsob oslovení zákazníka – získat si ho nezvyklými činy, které je příjemně překvapí a často jim doslova vženou slzy štěstí do očí – začíná využívat stále více světových firem.

Tak například Coca-cola. Zadáte-li na portále www.youtube.com heslo: „coca cola surprise machine“ uvidíte automat na Coca-colu, ze kterého vypadávají nápoje zdarma, květiny, dezerty, brýle, gumové balónky, krabice s pizzou, dvoumetrová bageta, atd. Úžasný nápad, zajímavá aktivita, která potěší.

O to ostřeji těmto aktivitám kontrastuje realita. V říjnu jsem šel cosi koupit do nejmenovaného hobby marketu. Po nákupu jsem si chtěl na cestu domů koupit nápoj v automatu, který provozuje přímo společnost Coca-cola. Poté, co jsem do automatu hodil 25 Kč, jsem byl svědkem toho, jak porouchaný automat můj nápoj místo do podavače vyhodil na dno automatu. Tečka. Pln optimismu a víry, že jde o náhodnou chybu, která se stává jednou za deset let, jsem do automatu hodil dalších 25 Kč. Situace se opakovala, nápoj utvořil s tím, který byl již na dně, ideální páreček.

Inu jako odpovědný (ale již velmi frustrovaný) spotřebitel jsem tedy zatelefonoval na číslo poruch uvedené na tomto automatu, trochu motivován snahou ochránit ostatní zákazníky, trochu snahou mít šanci si opravdu nápoj koupit při příštím nákupu. Dovolal jsem se. Nějaký mladík mi pohotově nabídl, že mi Coca-cola těch 50 Kč pošle. Nadiktoval jsem mu číslo účtu a to bylo vše, co ho zajímalo.

Jsou to čtyři měsíce, nepřišlo nic.

Co z toho vyplývá?

Říkám to svým studentům často. Nefunguje-li firma v základech svého marketingového mixu (v tomto případě je v nepořádku distribuční mix) nemá šanci na úspěch sebelepší komunikace, natož RAK.

Dnešní marketing je posedlý integrovanou marketingovou komunikací. To mimo jiné pro marketingová oddělení firem znamená i to, že musejí komunikovat i se svými zaměstnanci. Ti všichni, ať už jsou to servisní technici nebo brigádníci, kteří vyřizují reklamace, musejí věřit tomu, že zákazník je na prvním místě a podřídit tomu veškeré své konání. Mám dojem, že lokální zaměstnanci zatím mírně zaostávají za sny vedení marketingu v centrále firmy v Atlantě. I společnost Coca-cola tak má před sebou ještě dlouhou cestu.

Držím jí palce!

komentáře (0)
Ing. Aleš Marek, Ph.D.

Další články autora: